Reduzindo o tempo espera de 1 hora para 6 minutos

O Desafio

O desafio principal foi melhorar e agilizar a jornada do usuário na retirada das motos, eliminando filas e evitando constrangimentos, enquanto otimizávamos o atendimento em todas as frentes.

Operação

Os novos clientes realizavam o cadastro no aplicativo da Mottu, efetuavam o pagamento do caução e agendavam a data para retirar a moto. No dia marcado, ao chegarem no local, buscavam orientação com um atendente, que coletava informações como CPF e inseria o cliente no sistema de fila, organizado por ordem de chegada.

Quando chegava a vez do cliente, o atendente conduzia um onboarding, explicando as regras de uso da motocicleta e tirando dúvidas ao final. O tempo estimado era de 30 minutos por cliente somente da explicação dos termos.

Porém, esse modelo de atendimento não era suficiente para lidar com o crescimento da demanda. Com o aumento diário nas retiradas, as filas tornavam-se cada vez maiores, e o tempo médio para concluir o processo podia chegar em até 1 hora nos dias de grande movimento. Isso transformava a experiência de retirada em algo cansativo e estressante, tanto para os usuários quanto para a equipe.

Cenário

A Mottu é uma startup de tecnologia especializada em locação de motos para entregadores. Com o aumento exponencial da demanda, surgiram problemas de organização no atendimento, gerando longas filas e insatisfação dos usuários. O processo de retirada de motos, que deveria ser rápido, estava ineficiente, com um tempo médio de atendimento de 1 hora em dias de pico.

Abordagem

O primeiro passo foi compreender o funcionamento do processo de entrega. Para isso, me coloquei no lugar dos atendentes, com o objetivo de adquirir uma visão mais ampla do processo e necessidades dos usuários. A execução de entrega das motos é dividido em quatro etapas:

Atendimento: Coletar os dados para introduzi-lo na fila de espera e pedir para que aguarde até ser chamado.

Onboarding: Explicar os termos de uso da moto e tirar eventuais dúvidas.

Verificação: Identificar o plano escolhido pelo usuário e vincular a moto correta ao seu CPF.

Entrega: Finalizar o processo de atendimento entregando a moto ao cliente.

Durante o processo encontramos alguns pontos que chamou nossa atenção e foram mapeados:

Onboarding: O tempo de explicação dos termos de uso da moto era de aproximadamente 25 minutos por cliente. Em dias de grande movimentação, isso causava uma grande lentidão também na entrega de outros serviços que eram oferecidos, como manutenção, pagamentos etc.

Serviços: Como todos os serviços (manutenção, compra de acessórios e retiradas) eram prestados no mesmo local, o desafio era ainda maior, pois exigia uma habilidade de gerenciamento muito alta para suprir essa demanda.

Falta de sinalização: O atendimento ao cliente era feito por um totem, onde a ideia era ser um autosserviço. Porém, os clientes tinham dificuldade de visualização, o que tomava o tempo dos atendentes que poderiam executar outras tarefas.

Fornecedor: Com o crescimento exponencial da Mottu, os fornecedores de motos não conseguiam atender à demanda, o que resultava em atrasos e no prolongamento da fila de entregas e isso estava fora de nosso controle.

Com a experiência do processo de entrega do início ao fim, nossa perspectiva ficou mais clara de como tudo funcionava. Agora, era hora de entender como era a experiência do usuário em relação à entrega da moto.

Pesquisa

O segundo passo foi entender quem era nosso usuário.

A criação da persona foi essencial para compreender as necessidades e desejos dos usuários, permitindo que os serviços oferecidos atendessem e superassem suas expectativas. Essa ferramenta também ajudou na priorização de recursos e funcionalidades, assegurando que as soluções entregassem valor real. A persona foi crucial para validar ideias, permitindo que a resolução fosse bem recebida.

Com as personas definidas, analisamos a jornada do usuário, desde o momento do cadastro no aplicativo até a retirada da moto. Isso nos proporcionou uma visão macro e integrada dos problemas, das necessidades do negócio e das expectativas dos usuários.

Realizamos uma pesquisa quantitativa com o objetivo de explorar alternativas para comunicar as regras de uso da moto. Conduzida por meio de um questionário, a pesquisa contou com a participação de 150 pessoas ao longo de três dias, gerando dados valiosos.

• 84,6% dos clientes utilizam vídeos como principal meio de aprendizado, indicando uma preferência clara por conteúdos visuais.

• 95% dos clientes assistem vídeos pelo celular, mostrando a relevância de adaptar os materiais para dispositivos móveis.

• 73% dos clientes preferem vídeos com duração entre 5 e 10 minutos, o que reforça a necessidade de criar conteúdos claros e objetivos.

• 98% dos clientes acreditam que o tempo está diretamente relacionado ao dinheiro, então, não desejavam gastar mais tempo do que o necessário.

Essas informações foram importantes para propor soluções alinhadas ao comportamento e às preferências dos usuários, levando uma experiência mais eficiente e satisfatória.

Outras perguntas também foram realizadas, mas, para facilitar a leitura e manter o foco, resolvemos não incluí-las.

Soluções

Com as perspectivas tanto do atendente quanto do cliente, conseguimos propor algumas soluções para agilizar e resolver os problemas identificados. As soluções sugeridas foram:

⦁ Manual de termos (panfleto físico)
⦁ Ebook dentro do app.
⦁ Tutorial de boas práticas de como utilizar a moto dentro do app.
⦁ Vídeo explicativo de boas práticas dentro do app.
⦁ Sistema de agendamento para integrar dentro do app.

Procurávamos algo que fosse realmente impactante para ambas as partes. Utilizamos uma matriz de esforço x impacto, que nos auxiliou na priorização de solução. Com informações precisas que tínhamos sobre nossos usuários, optamos por desenvolver um vídeo didático para atender às necessidades identificada.

MVP:

A explicação dos termos de uso da moto era essencial para o negócio, o que impossibilitava cortar partes do que era dito pelos atendentes. No entanto, poderíamos resumir e destacar as informações mais importantes para otimizar o processo.

1- Elaboração do roteiro: O roteiro foi elaborado destacando os pontos mais importantes para o negócio, como caução, quebra de contrato e manutenção. As informações de menor relevância, mas que ainda precisavam ser comunicadas, como seguradora e acessórios na moto, foram resumidas.

2- Criação do vídeo: Com base nesse roteiro, criamos um vídeo simples de 5 minutos, que atendesse às expectativas do negócio sem tornar cansativo para os usuários.

3- Curva de aprendizado: Outro ponto que levamos em consideração foi a curva de aprendizado proporcionada pelo vídeo. Para testar a eficácia do MVP, era necessário avaliar o nível de qualidade de ensino do material. Assim, criamos um questionário ao final do vídeo.

Execução do MVP

A execução do MVP foi realizada de forma simples e prática, utilizando um celular, fones de ouvido e um ambiente controlado para garantir o foco na explicação.

Deixamos claro que o questionário no final do vídeo não tinha o objetivo de avaliar a compreensão do usuário, mas sim a didática do vídeo, permitindo que pudéssemos melhorá-lo continuamente.

Testamos a solução com 103 pessoas e alcançamos uma taxa de aderência de 92%. Essa métrica foi medida com base na taxa de assertividade das questões levantadas, refletindo o nível de compreensão dos usuários em relação ao conteúdo apresentado.

Entrega

Devido às limitações do sistema, não foi possível incluir o vídeo diretamente no aplicativo naquele momento. Como alternativa, ajustamos o layout da área de atendimento, tornando o ambiente mais sinalizado e claro, resolvendo o problema da fala de sinalização. Criamos também um espaço dedicado para que novos usuários pudessem consumir o conteúdo. Essa abordagem garantiu o tempo necessário para concluir o vínculo da moto ao cliente e realizar a entrega de forma eficiente.

Resultados

A análise do processo de entrega das motos revelou uma série de oportunidades e otimização, principalmente em relação ao tempo de atendimento e experiência do usuário.

Reduzimos o tempo médio de 1 hora para 6 minutos uma redução de 90% no tempo de entrega, tornando a operação de atendimento mais ágil e eficiente.

Outro ponto de grande impacto foi o aumento na produtividade e qualidade dos atendentes com essa solução. A média de retiradas por atendente cresceu 20%, refletindo diretamente na eficiência de cada profissional.

Também houveram impactos na receita da empresa porém esses dados são sigilosos e não foram autorizados para divulgação.

A solução entregou um projeto de grande impacto, desenvolvido com agilidade trazendo grandes aprendizados ao longo do processo. Essa solução continua em operação até os dias atuais, comprovando sua força, consistência e relevância, para o negócio e para o usuário.